¿Cuál es el objetivo final de este proyecto de título?
La pregunta más básica se vuelve un método para aterrizar este proyecto. Básicamente consiste en diseñar una solución tecnológica que permita hacer del funcionamiento interno de un consultorio o clínica un mecanismo más expedito, tanto para pacientes como para funcionaros en términos de comunicación y coordinación.
Pero antes de ahondar en este tema, remontémonos al origen de esta idea.
En el año 2005, Como Estudio Vendetta formamos parte del proyecto “Clinic Sapiens”, proyecto desarrollado por la empresa CreSolTech (Creative Solutions Technologies) y en conjunto con la Universidad de los Andes.
Dicho proyecto estaba orientado a desarrollar sistemas de gestión para Clínicas y Hospitales privados, y durante el proceso de este tuvimos distintas conversaciones con doctores y estudiantes de medicina, y pudimos observar prácticas y problemas que ocurrían dentro de los Hospitales.
Tiempo después, luego de una conversación con una funcionaria administrativa de la posta Rural de San Francisco de Mostazal, llegamos a la conclusión de que nosotros, desde el diseño, y usando todo el “know how” podíamos realizar un aporte real, orientado a un estrato social distinto, al problema del sistema de salud primaria en Chile, planteando este proyecto, “Hygea”, que viene del latín “Salud”, como un proyecto de donación para las municipalidades (los consultorios dependen directamente de las municipalidades) con menos recursos del país.
Para plantear este proyecto, hubo que considerar lo siguiente:
- Por una parte, percibimos un generalizado temor de las personas hacia el aprendizaje de una nueva habilidad o tecnología, miedo que en la mayoría de los casos lleva a negarse a aprender o a la indisposición de modificar las costumbres.
- Al tratarse de centros médicos de escasos recursos, nos enfrentamos a la dificultad de diseñar un sistema que fuera no sólo sencillo de usar, sino que además tuviera un costo muy bajo de implementación para el centro médico. En otras palabras, que fuese viable desde todas las aristas.
Todo este sistema operará en un entorno Linux, que permitirá equipar cada consulta con equipos de muy bajo costo.
4.0 Marco Metodológico
4.1 Ficha Técnica Investigación
- Tipo: cualitativo; ya que es una exploración que se adentra en el funcionamiento de un sistema y en su nivel de cualidad, todo esto en función de elevar este último, sin olvidar que esto eventualmente se va a traducir en una mejor percepción de los usuarios hacia el funcionamiento y desempeño integral del sistema hospitalario, a través de un trabajo más expedito y una mejor coordinación desde el interior del equipo humano.
- Nivel: exploratoria; ya que pretende adentrarse en un terreno que necesita modernizarse.
- Universo: los diversos organismos hospitalarios públicos que proporcionan atención primaria dentro de Chile.
- Muestra: recintos nacionales de atención primaria, públicos y emplazados en zonas urbanas y rurales, de bajos recursos y con gran afluencia de público, la que generalmente sobrepasa la cantidad de personal disponible.
- 1- Entrevista Individual en Profundidad: Se realizarán al menos diez entrevistas individuales con diferentes profesionales del área, pertenecientes a los recintos mencionados.
- 2- Observación No Participante: se presenció in situ el funcionamiento de todos los organismos mencionados , permaneciendo horas en cada uno de ellos, observando desde salas de espera hasta consultas, pasillos y ventanillas. La idea era constatar la atmósfera real generada en cada una de estas situaciones.
Se utilizará un cuestionarios compuesto por 3 tipos de preguntas que abarcan los siguientes aspectos a abordar:
- 1. Identificar el cargo que cumple el entrevistado y las funciones que desempeña, como una forma de exponer su rutina, y establecer cuáles de estas labores son atingentes a su cargo y posibles prácticas marginales.
- 2. Identificar qué problemas puede identificar el entrevistado sobre la gestión del consultorio o posta.
- 3. Descubrir que grado de manejo tecnológico posee el entrevistado, para poder evaluar posteriormente la factibilidad de que esta persona pueda acceder a usar un sistema electrónico.
Del total de Chilenos, aproximadamente el 70% se atienden a través del sistema de atención primaria de salud o consultorios, es decir, estamos hablando de cerca de 9 millones de personas, motivo por el cual, nosotros optamos por desarrollar un sistema que apuntara especialmente a ese nicho, donde podríamos ayudar a un mayor número de gente.
De las conversaciones sostenidas con distintos doctores y especialistas, y las visitas a centros médicos (Consultorio Rural de San Francisco Mostazal, Hospital El Pino de San Bernardo, y Consultorio de Conchalí) pudimos extraer las siguientes conclusiones.
Primero que nada, el sistema que estamos proponiendo, se aplica perfectamente a las necesidades de los consultorios de nuestro país, no así, para las Postas o servicios de urgencia, que dada su misión, no hacen uso de sistemas de fichas clínicas (usan los “datos”, pequeñas fichas de ingreso), y como son servicios de urgencia, tampoco agendan consultas (es por orden de llegada, y de gravedad), ni a los Hospitales, ya que dado su funcionamiento interno y su complejidad, necesitan de otra clase de desarrollo, que incluya entre otras cosas un sistema de administración de inventarios y un sistema de seguimiento diario de cada paciente interno. Esto no significa que no se podría implementar, sinó simplemente que no cubriría todas las necesidades de este tipo de centro específico, haciendo inviable la inversión en este.
De las entrevistas realizadas, en todo el espectro de funcionarios de un consultorio, nos dimos cuenta también que, aquellos funcionarios que poseían una visión más global del funcionamiento y problemas del consultorio, eran aquellos que se encontraban en ambos extremos de la pirámide, es decir, por una parte los doctores, y por la otra, los funcionarios de ventanilla, claro que ambos también, mostraban visiones muy distintas, desde sus respectivos roles dentro de la institución. Por una parte, los doctores, que atienden en sus respectivos boxes, están mucho más “protegidos”, de la interacción con, más que con los pacientes, con los familiares, su ansiedad, y su enojo cuando ocurren atrasos, ellos apuntan a cambios que mejoren la claridad de la información, el orden, etc. Mientras que la gente de ventanilla, que está mucho más expuesta a las frustraciones del público, nos hablaron de un sistema que mejorara la rapidez de la atención, para disminuir las colas, los tiempos de espera, y por ende, los posibles problemas con los pacientes. Estamos hablando que, muchos de estos establecimientos se encuentran en zonas peligrosas, donde muchos funcionarios han llegado a recibir amenazas por parte de pacientes o familiares que se sienten mal atendidos.
Por otro lado, nos dimos cuenta que dentro de los consultorios, nos encontramos con prácticamente toda la gama de grupos sociales, desde los doctores, con una buena situación económica y cultural, hasta los auxiliares, con mucha más escasa educación y recursos.
También detectamos que en varias comunas ya se están dando pasos para implementar un sistema de fichas clínicas electrónicas, como en el consultorio de Conchalí por ejemplo, donde, a pesar del natural miedo y rechazo que provocó en un principio, según sus propios funcionarios, esto ha significado una real mejora en la gestión y la atención dentro del consultorio. Como un ejemplo, nos comentaba Andrea Fuentes, encargada de estadísticas del consultorio de Conchalí, ella antes tenía destinadas a una persona para atender al público en ventanilla, y a otras cuatro organizando los archivos de fichas, mientras que hoy en día, con un sistema electrónico de fichas, ella puede tener a 5 personas atendiendo en ventanilla, haciendo que la atención sea más rápida, que se formen menos colas, y que el personal pueda trabajar más relajado.
Sin embargo, este sistema también tiene varios problemas, como por ejemplo, según Andrea, que muchos médicos no saben llenar correctamente la ficha, por lo que todo el trabajo de estadística, tiene que hacerse a mano o, y el más grave a nuestro parecer, que, según nos comentaban dos funcionarias de ventanilla, como el sistema funciona en internet, es fácil que se caiga, por una conexión, lenta, un corte de luz, u otros motivos, lo que ha dejado al consultorio incluso días enteros sin poder atender pacientes.
5.0 Análisis FODA
Fortalezas:
- El sistema que proponemos es sencillo de usar, y tiene una corta curva de aprendizaje.
- El sistema necesita de pocos “clicks”, y siempre despliega la información más relevante en pantalla, lo que lo hace que la información sea rápidamente accesible, por parte de los funcionarios.
- Al funcionar con Linux, y Clientes delgados, los equipos son muy económicos, e incluso, se pueden reacondicionar computadores antiguos, en el caso de que el consultorio los tuviera.
- Funciona dentro de una red privada, lo que significa que no se cae el sistema si ocurre un corte o ralentización en el servicio de internet.
- También opera en internet, para interconsultas, y asistencia remota, es decir, que si ocurre un problema en el sistema, un técnico puede acceder a el desde cualquier parte para solucionar el problema, más rápido, y a un menor costo para el establecimiento.
- Hoy en día existe una clara necesidad de implementar alguna clase de sistema que ayude con la administración de los consultorios.
- El 70% de los Chilenos se atiende a través del sistema de salud primario.
- El Gobierno tiene una postura de claro fomento a la tecnología, y una de sus principales preocupaciones, junto con la educación es la salud pública.
- En varios consultorios ya se han implementado sistemas similares, lo que hace que el miedo “al cambio” disminuya, por parte de las municipalidades.
- A los médicos de mayor edad les cuesta modificar su comportamiento y aún prefiere, por comodidad o costumbre, usar la ficha de papel.
- Para que el sistema sea viable económicamente, debe hacerse sobre plataforma Linux, lo que puede provocar miedo o desconfianza por desconocimiento del sistema.
- Existen sistemas similares en hospitales y clínicas privadas, e incluso algunos consultorios, implementados con mayor o menor éxito
- A los médicos de mayor edad les cuesta modificar su comportamiento y aún prefiere, por comodidad o costumbre, usar la ficha de papel.
- Nuestro sistema propone el uso de Linux, para no tener que financiar licencias, y poder usar un hardware más económico. El Gobierno actual, por otro lado, tiene una clara postura “pro” Windows.
- Para poder realizar este proyecto, se necesita del apoyo de las municipalidades, y para nosotros, siendo jóvenes, nos es difícil que los alcaldes nos escuchen.
Jackob Nielsen definió Usabilidad como el atributo de calidad que mide lo fáciles que son de usar las interfaces Web.
La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) ofrece dos definiciones de usabilidad:
- "La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso"
Esta definición hace énfasis en los atributos internos y externos del producto, los cuales contribuyen a su funcionalidad y eficiencia. La usabilidad depende no sólo del producto sino también del usuario. Por ello un producto no es en ningún caso intrínsecamente usable, sólo tendrá la capacidad de ser usado en un contexto particular y por usuarios particulares. La usabilidad no puede ser valorada estudiando un producto de manera aislada. - "Usabilidad es la eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico"
Es una definición centrada en el concepto de calidad en el uso, es decir, se refiere a cómo el usuario realiza tareas específicas en escenarios específicos con efectividad.
A partir de la conceptualización llevada a cabo por la ISO, se infieren los principios básicos en los que se basa la usabilidad:
- Facilidad de Aprendizaje: facilidad con la que nuevos usuarios desarrollan una interacción efectiva con el sistema o producto. Está relacionada con la predicibilidad, sintetización, familiaridad, la generalización de los conocimientos previos y la consistencia.
- Flexibilidad: relativa a la variedad de posibilidades con las que el usuario y el sistema pueden intercambiar información. También abarca la posibilidad de diálogo, la multiplicidad de vías para realizar la tarea, similitud con tareas anteriores y la optimización entre el usuario y el sistema.
- Robustez: es el nivel de apoyo al usuario que facilita el cumplimiento de sus objetivos. Está relacionada con la capacidad de observación del usuario, de recuperación de información y de ajuste de la tarea al usuario.
- Reducción de los costes de aprendizaje.
- Disminución de los costes de asistencia y ayuda al usuario.
- Optimización de los costes de diseño, rediseño y mantenimiento.
- Aumento de la tasa de conversión de visitantes a clientes de un sitio web.
- Mejora la imagen y el prestigio.
- Mejora la calidad de vida de los usuarios, ya que reduce su estrés, incrementa la satisfacción y la productividad.
Un caso real, después de ser rediseñado prestándose especial atención a la usabilidad, el sitio web de IBM incrementó sus ventas en un 400% (InfoWorld, 1999).
Jakob Nielsen, considerado el padre de la Usabilidad, la definió como el atributo de calidad que mide lo fáciles de usar que son las interfaces web. Es decir un sitio web usable es aquél en el que los usuarios pueden interactuar de la forma más fácil, cómoda, segura e inteligentemente posible.
No sólo la tecnología y el aspecto gráfico son factores determinantes para hacer un sitio web llamativo. Es importante que cumpla con las siguientes características:
- Entendible
- Novedoso
- Comprensible
- Inteligente
- Atractivo
La Usabilidad de un sitio web está determinada por sus contenidos, entre más cercanos estén al usuario, mejor es la navegación por el mismo y más acertada será la experiencia al enfrentarse a la pantalla.
Lógicamente es imposible crear un sitio web ciento por ciento perfecto y en óptimas condiciones, pues no se puede agradar al mismo tiempo a millones de usuarios, sin embargo, los diseñadores y creadores deben tratar de mostrar todos los elementos de una manera clara y concisa, evitando el menor número posible de clics y de scroll.
En ocasiones los cibernautas se enfrentan a sitios web de altísima calidad y contenido, pero que presentan dificultades en su contenido. Por ejemplo, que los menús son de difícil ubicación, o que la herramienta de búsqueda no aparece en un lugar visible.
Aunque no hay estándares definidos para la Usabilidad, depende en cierta forma del espacio donde se desenvuelve el navegante. Pero lo importante en este caso es que el usuario no se deje consumir ni dominar por el sitio, es decir que sea él mismo que tome el control de la navegación por medio de un aprendizaje sencillo y el dominio de los elementos necesarios, para encontrar finalmente y en el menor tiempo posible, lo que busca.
Un buen sitio Web debe responder a las necesidades del usuario. En una comunidad virtual donde confluyen diferentes culturas e intereses, el contexto en el que se desenvuelven los miembros de un grupo virtual, o comunidad, no puede generar molestias en el momento de la navegación.
Un error recurrente de los creadores y diseñadores de sitios Web, es querer imponer sus decisiones y criterios sin pensar en el usuario. Por eso en el momento de diseñar el sitio e introducir contenidos, siendo está última labor de los editores, y no de los diseñadores, es importante pensar en el otro.
La Arquitectura de la Información (AI) es la disciplina y arte encargada del estudio, análisis, organización, disposición y estructuración de la información en espacios de información, y de la selección y presentación de los datos en los sistemas de información interactivos y no interactivos.
En relación con la World Wide Web el Information Architecture Institute, define la Arquitectura de la Información como:
- El diseño estructural en entornos de información compartida.
- El arte y la ciencia de organizar y rotular sitios web, intranets, comunidades en línea y software para promover la usabilidad y encontrabilidad.
- Una comunidad emergente orientada a aplicar los principios del diseño y la arquitectura en el entorno digital.
Su principal objetivo es facilitar al máximo los procesos de comprensión y asimilación de la información, así como las tareas que ejecutan los usuarios en un espacio de información definido.
9.0 Conclusiones
Diseñar es un proceso complejo, requiere de rigurosidad y disciplina, a veces se nos olvida, en el quehacer del día a día que cuando diseñamos, lo hacemos para “alguien” y no para nosotros mismos. Un buen diseño requiere de una sólida base, de observar, un fenómeno, un lugar, una persona, un comportamiento, y detectar anomalías, disfunciones, situaciones donde a través del diseño se pueda mejorar una situación, desde hacer que un cartel pueda ser visto claramente a la distancia, por cualquier persona, hasta diseñar un sistema o un proceso que logre mejorar los procesos productivos de una empresa, que agregue valor a un producto, o que simplemente mejore el estatus de vida de un determinado grupo de personas, siempre teniendo en mente que el diseño que se está preparando tiene que hacerle sentido a un determinado grupo de gente, con cierto tipo de educación, con cierta escala de valores, y en un momento histórico determinado.
Pero observar es solo el inicio, se requiere de investigar, conversar, investigar más, probar, fallar, volver a probar, testear, etc.
El “monito”, como muchos clientes lo llaman, llega al final de este proceso, no se trata de un acto “mágico de creatividad” que hace surgir la solución adecuada a un problema por puro instinto del diseñador, sinó que es un resultado de todo este camino.
A lo largo de este proyecto, nos dimos cuenta que en Chile, en el sistema de atención primaria, todavía existen muchas carencias, muchas cosas por mejorar, y mucha gente dispuesta y motivada para conseguirlo.
Nosotros planteamos este proyecto como un aporte que se puede hacer, desde el diseño, para mejorar, aunque sea un poco, aunque sea en cierto nicho, la atención de salud que hoy en día se le entrega a la mayoría de los Chlenos.
Pero como se suele decir, uno llega solo hasta donde llegan la punta de los dedos. El diseño solo no da la solución, se requiere de un grupo humano, multidisciplinario que esté enfocado en buscar una solución, y se requiere de un proceso de transformación social para que los cambios importantes ocurran, y desde este punto, nuestra pequeña contribución desde el diseño, es hacer esta transformación lo menos dolorosa posible.
En este punto, el rol del diseñador es fundamental hoy en día, ya que el ingeniero está enfocado en los números, el programador en los códigos, el técnico en las instalaciones, pero el diseñador siempre está enfocado en las personas.
10.0 Bibliografía
Web
- www.minsal.cl (Ministerio de Salud)
- www.fonasa.cl (Fondo nacional de salud)
- www.navarro.cl (Blog personal del senador Alejandro Navarro)
- www.leontein.cl
- www.wikipedia.cl
- www.sinim.cl (Sistema nacional de Información Municipal)
- www.ine.cl (Instituto nacional de estadísticas)
- www.w3c.org (The World Wide Web Consortium)
- www.meditech.com
- www.allscripts.com
- www.meditech.com
- www.allscripts.com
- www.a4healthsystems.com
- www.cerner.com
- www.medisolution.com
- www.misysemr.com
- www.jonoke.com
- www.purkinje.com
- www.clinicare.com
- www.isabelhealthcare.com
- www.epocrates.com
- www.pkc.com
- www.webmd.com
- www.logicalimages.com
- Boletín Estadístico FONASA 2005-2006
- EL USO DEL SOFTWARE LIBRE EN EL ESTADO Y LA NEUTRALIDAD TECNOLOGICA, intervención del senador Alejandro Navarro en el congreso
- Don’t Make Me Think, Steve Krug (2005)
- Designing Web Usability, jakob Nielsen (1999)
- Homepage Usability, 50 sites Decontructed: Jacob Nielsen (2001)
